Em Agosto de 2016, estava presente no squad inicial que implementou e ajudou a desenvolver os processos que envolveram a transformação digital na Vivo, hoje conhecida como Vivo Labs. Meu objetivo era estabelecer uma iteração operacional de performance digital no squad, atuando como especialista em experiência do usuário, criando soluções para o app e disseminando a cultura do design thinking, juntamente com a gerente de experiência do usuário, na época a Claudia Patria.
O meu squad era responsável por revitalizar e otimizar os serviços e produtos do aplicativo Meu Vivo para os clientes pré-pago, pós-pago e controle baseados nas funcionalidades e serviços de extrato monetário, consumo de internet, voz & SMS, planos, pacotes, contestação de produto e entendimento e contratação de promoção.
A Vivo tem um canal de atendimento digital (Meu Vivo), mas na época o mesmo apresentava problemas na experiência de uso e o resultado disso, estava abaixo das expectativas da empresa e dos consumidores. Problemas como a alta evasão de clientes insatisfeitos no app, grande volume de reclamações no call center, dúvidas recorrentes nos canais de atendimento, interface pouco intuitiva e alta taxa de abandono, eram comuns e o resultado dessa experiência custava anualmente, em atendimento, para o call center milhões. Sendo assim, meu objetivo era trazer uma revitalização e inovação para essas áreas, diminuir o número de ligações, aumentar o acesso e a taxa de resolutividade pelo app.
Antes de pensar em qualquer aplicação ou artefato/processo de design, é essencial entender o contexto atual e como funciona todo o seu ecossistema: regras, requisitos, legado tecnológico, analisar sua usabilidade, aplicação de similaridade no mercado, voz do cliente, entre outros. Para mim, a importância desse entendimento está intrinsecamente conectada com uma solução tangível que irá cruzar as necessidades e dores da empresa, usuário e o aporte do sistema. Dessa forma, evito criar algo que seja fora de contexto ou tenha uma aplicação irreal.
O primeiro objetivo do meu squad era revitalizar o extrato monetário, colocando em prática a análise do contexto, compilei o entendimento de mais de 300k de ligações de extrato pelo call center. Na época, dúvidas dos ofensores relacionados ao consumo monetário representava 75% das dores do usuário.
Em seguida, realizei um entendimento analítico do serviço, tais como: tipos de lançamentos, categorias de classificação, SLAs de atendimento, informações sistêmicas, canais disponíveis, regras e requisitos dos lançamentos de serviço. Tal análise foi fundamental para criar os roteiros que servirão de suporte para as entrevistas em profundidade com os analistas do call center, gerentes de lojas, sistema, serviço, TI e campanha. Logo em seguida, era fundamental entender a estruturação das informações trabalhadas no sistema. Saber como cada input/tag era tratada, como ocorria as integrações sistêmicas e o que poderia ou não ser alterado.
Para finalizar a captação do contexto, realizei uma avaliação de mercado para levantar insumos e entender como os concorrentes estavam trabalhando soluções semelhantes e quais funcionalidades eu poderia absorver para agregar, ainda mais, valor à solução. neste momento, eu já tinha entendido quais eram todas as etapas da jornada que o cliente passava para ter sua necessidade atendida, sendo assim, contextualizei o seu sentimento, descobri quais canais contemplavam esses procedimentos e os principais pontos de dores não atendidos. O levantamento dessa arquitetura contextual foi essencial para eu focar em uma solução de implementação, ao combinar cada contexto, e chegar em uma ideação que fosse viável para criar e implementar nessa e nas próximas sprints, para isso, balizei minha estratégia em 4 frentes:
A ideia de que a operadora poderia estar fraudando sistematicamente era comum ao cliente por consequência de um sistema complexo de informações. Visando esse pilar, meu objetivo foi trazer de forma objetiva todas as regras ligadas ao consumo.
O legado de aplicações da Vivo é vasto, muitas informações essenciais ao cliente estavam apenas disponíveis no sistema, então decidi tratar essas informações na interface e mostrar os impactos no consumo.
Tomando o cuidado com a quantidade de informações que precisava disponibilizar para evitar alta densidade informativa. Criei diversas funcionalidades capilares para as soluções.
Um ponto importante no modelo ágil é a rápida e incisiva aprovação das soluções. Para isso, criei alguns processos co-criativos baseados no design sprint do Google, uma releitura ainda mais rápida.
Depois alinhar as dores e desenhar soluções com o corpo executivo, comecei o trabalho de desenvolvimento da solução digital pela versão mobile app: criei toda a organização de hierarquia das informações com sitemap e webcontent, logo em seguida, desenhei as telas a partir de wireframes, incluindo o planejamento do comportamento de diferentes funcionalidades. Para finalizar essa etapa aplicamos o design system da empresa, seguindo metodologias conceituais de design digital. Dessa forma as telas foram desenhadas em alta fidelidade e com o protótipo navegável. A partir desse momento, eu já estava pronto para validar essa solução com os clientes finais.
Saber o impacto da nova solução, como as pessoas irão entender todas as informações, como agregamos valor de serviço ao cliente e quão assertivo estava a solução eram algumas dúvidas que o teste com o usuário iria responder. Sua execução ocorreu em 2 dias com 12 participantes, 6 de cada plano. O resultado final foi muito bem aceito pelos clientes e as dores principais solucionadas, no entanto, uma alteração muito importante ocorreu após o teste de usabilidade.
Um dos pontos essenciais que notei no comportamento do usuário, durante o teste, foi a atitude na simplificação e liberdade de gerenciar o sistema da maneira que o convém. Por esse motivo, revi minha solução e ao invés de mostrar os lançamentos por macro grupos de serviços, decidi apresentar uma visão geral e, se necessário, detalhar os lançamentos por filtros. Os resultados finais ficaram ainda mais simples e objetivos, com uma interface que se adequou a necessidade do usuário
Após o primeiro mês de lançamento da nova versão do extrato monetário para pré pago e controle, tive um aumento de 168% de novos acessos para a funcionalidade criada. Além disso, a procura pelo entendimento do saldo pelos usuários no app, foi 10x maior quando comparado ao mês anterior da implementação. Esses resultados só mostraram o quão importante é ter soluções implementadas que sejam transparentes e práticas para os os clientes.
A solução que criei teve forte influência para as próximas sprints. O entendimento principal do usuário sobre não entender ou não ter visibilidade do que impactava no seu consumo foi a base para as próximas iniciativas. Ao longo de 1 ano trabalhando na Vivo, criei soluções que trabalham essa visibilidade mais intuitiva, tais como: consumo de internet, detalhe do plano/promoção, contestação de conta, consumo de voz, entre outras.
Todos esses serviços e produtos, agora estão com as informações organizadas de forma granular em cada interface. O modelo ágil exigi essa maturidade de replicar e fortalecer o conhecimento, sem deixar de lado, é claro, de testar todas as soluções com o usuário final. Até Setembro de 2017, entreguei mais de 50 funcionalidades ligadas ao consumo e atendimento ao cliente.
