Em Julho de 2017, a Sompo Seguros teve a intenção de melhorar a experiência de uso do seu Portal do cliente, com foco inicial no módulo de aviso de sinistro, visando ampliar a produtividade e eficiência operacional da sua equipe interna, assim como gerar melhor engajamento com o assegurado e corretor, através de uma experiência de uso mais simples e intuitiva. Para isso acontecer, participei dessa evolução.
A Sompo já possuía um portal para o cliente, porém este apresentava alguns problemas e resultados abaixo das expectativas da empresa. Falta de feedback, poucos acessos, falha de comunicação entre os canais de sinistro, alto volume de reclamações sobre a dificuldade em usar o portal, além dos clientes, constantemente, sinalizarem que o processo de sinistro é longo, burocrático e sem transparência.
Frente a estas dificuldades, o projeto solicitado necessitava de um novo olhar frente as possibilidades que a tecnologia, necessidades do usuários e design, combinadao, poderiam proporcionar uma nova e disruptiva experiência. Para isso, foi preciso analisar todas as jornadas nas solicitações dos sinistros, avaliar o design atual e alinhar com os executivos da Sompo o papel de cada área durante o processo, principalmente se quisermos inovar.
Dividi o estudo de sinistro entre as equipes de negócio Sompo e os clientes (assegurados e corretores), pois queria entender as dificuldades em relação ao sistema atual, necessidades e expectativas, analisando tanto o ponto de vista do negócio, quanto da tecnologia e dos usuários dos serviços de sinistro.
Em média, a equipe Sompo e os clientes enxergaram a jornada de experiência de forma similar, ou seja, o fluxo feito pelas duas equipes não são tão distintos. O ponto central recai nas preocupações e dores que o cliente tem na experiência atual.
Com base nos estudos levantados no decorrer da imersão, notamos que o maior desafio para este projeto era equilibrar a grande quantidade de informações com um conceito objetivo e visualmente agradável, de forma a não comprometer o entendimento do usuário. Para tanto, decidimos conceituar a interface através do Material Design - uma linguagem visual desenvolvida pelo Google, e largamente utilizada em sua linha de produtos - como Youtube, Gmail, Google Maps, entre outros.
Após a realização dos wireframes e layout, decidi focar o teste no maior fluxo de acesso: sinistro Automóvel – Perda Parcial. O Teste de usabilidade foi realizado através de um protótipo navegável, incluindo as telas referentes aos fluxos de Avisar Sinistro, Agendar Vistoria e Acompanhar Sinistro. As entrevistas eram individuais e foram aplicadas em duas fases: no primeiro momento foi feito uma breve entrevista para levantar o perfil do usuário e entender melhor como ele se relaciona com tecnologia e a Sompo. Já o segundo momento, iniciamos o teste de usabilidade com roteiro de criação de cenários e aplicações de tarefas. A duração média da atividade foi de 1 hora
A aceitação da nova experiência foi extremamente positiva pelos usuários. No geral, os participantes elogiaram o visual, funcionalidades e facilidade para compreender o fluxo de aviso – comparando positivamente não apenas à versão atual do Portal, como também às concorrentes. Os participantes foram capazes de realizar as tarefas propostas sem dificuldades. Destaco as novas funcionalidades sugeridas:
Agora o cliente pode utilizar o portal no momento do sinistro para informa o local do acidente;
Aplicação de todas as etapas do aviso e envio de documentação são 100% digitais;
Todos as trasações monetárias estão disponíveis para pagamento e podem ser eftuadas por deeplink;
Após o aviso o cliente pode solicitar um novo carro, imediatamente, pelo portal.