Em 2017, comecei a operação em parceira com o time de Itaú Latam com o objetivo de estabelecer uma iteração de performance digital, atuando como consultor e designer estratégico no dia a dia.
Nesse momento, eu era o responsável pelo desenvolvimento estratégico e implementação digital das campanhas pelos países, indo desde o desenvolvimento a melhoria de interfaces e plataformas até geração de análises de experiência do usuário guiado por dados; sendo o consultor da operação de inteligência de canais digitais. Essa operação, que continua operante, é dividida em 3 fases de maturidade digital: 1º cultura, 2º expansão e 3º estratégia. Todas focadas no design.
Nessa fase inicial da operação, realizamos workshops hands-on com os países (Uruguai, Paraguai e Argentina), passando por diversos pontos básicos de uma operação de ux a fim de ensinar as melhores práticas de setup, implementação, desenvolvimento e otimização dos produtos e serviços digitais.
Propomos, definimos e tangibilizamos uma nova plataforma de organização e nomenclatura para os serviços da LATAM. Dessa forma, foi possível analisar os resultados com clareza e simplicidade. Além dela, nesse momento, também criamos guias de interfaces conceituais, que foram suporte para implementação dos produtos digitais, tais como assets de telas de erro e componentes, todos os fluxos possíveis com suas respectivas descrições técnicas para garantir a perfeita implementação e entendimento do projeto.
Parte do escopo original da operação, também focava na revitalização de canais legados dos produtos do Itaú. iniciamos diversos estudos de usabilidade, performance, SEO e data para criar a melhor experiência de uso das plataformas e aprimorar sua arquitetura de informação. A primeira revitalização seria com o fluxo de aquisição de seguro de vida para o Paraguai, logo em seguida solicitação de crédito para o Chile e depois cartão de crédito para a Argentina. Além de trabalhar a revitalização de produtos e serviços do Itaú LATAM, desenvolvemos a campanha de digitalização dos clientes, pois através de pesquisa, notamos que o índice de digitalização pelos clientes era muito baixo. Para incentivar esta utilização implementamos uma ação de divulgação dos canais digitais para evidenciar seus benefícios e a praticidade do uso digital, como incentivo, criamos um processo de gameficação para engajamento dos clientes. Dessa forma, posso dividir o início dessa operação em 3 frentes:
Desenvolvimentos para propriedades Itaú focados em melhoria de experiência dentro das plataformas. Exemplo: Análise heurística de Seguro de vida, interface de cartão de crédito e app para o fluxo de PIN de acesso.
Transmissão de conhecimento técnico de Digital para os integrantes da operação Latam. Exemplo: Workshops de SEO e pesquisa com usuário, setup de Mídia e Processos (Framework)
Suporte a operação digital por meio de consultoria utilizando minha expertise técnica e processual. Exemplo: Campanhas para Préstamos, APRO e Digitalização.
Com a operação crescendo e ganhando maturidade e visibilidade pelo cliente, decidimos criar um squad tático de design para sermos os responsáveis pela governança de desenvolvimento estratégico e implementação de ux (design ops) .
Dessa forma, nossos projetos tinham como princípio a equalização de padrões de interface, fluxos e soluções entre os países, com o desafio de trabalhar as particularidades de cada um. Como parte do nosso legado (operação), agora, absorvemos mais 2 frentes:
Revitalização do aplicativo Itaú para os demais países da América Latina.
Transformação de processos manuais e burocráticos em práticos e digitais
Em Março de 2019, conquistamos a plena atuação estratégica de design de produtos e serviços digitais através da revitalização e adequação do design system (web) nos países; dessa forma, conseguimos escalar ainda mais o aceleramento de projetos, tendo como resultado uma melhor performance na concepção de produtos e soluções digitais.
Hoje temos 6 designers que trabalham para 5 países da América Latina (Argentina, Paraguai, Uruguai, Chile e Colômbia) com todas as áreas (pesquisa, interface, Design System, SEO, Data) e entregamos todos os métodos que garantem uma boa experiência do usuário
